Simples Truque para Lidar com Objeções dos Clientes

O que São Objeções em Vendas?

Uma objeção é simplesmente o cliente a explicar que não percebe como aquilo que lhe está a vender vai de facto melhorar a sua vida.

O cliente está a procurar maneiras de racionalizar e justificar a compra.

Mas, como sabe, a decisão de compra de uma pessoa é sempre feita pelo lado emocional do cérebro, pelo que responder a uma objeção usando a razão e a lógica não irá funcionar.

E sim, o seu trabalho é descortinar todas as objeções LOGO de início.

Não espere ou reze que o potencial cliente não levante nenhuma objeção...

Elas existem sempre.

Faça a pergunta imediatamente na primeira interação:

"Alguma coisa o está a impedir de resolver este problema já hoje?"

Caso contrário, receberá a resposta mais comum no final:

"Vou pensar no assunto".

Esta resposta é bem pior do que um redondo "não".

Pelo menos com um "não", sabemos que o cliente escolheu um lado.

A apatia é muito difícil de resolver, uma vez que não sabemos o que vai na cabeça do cliente.

Portanto, já sabe:

As pessoas têm sempre objeções na sua cabeça antes de comprarem o que quer que seja.

O que precisam é de sentirem-se seguras, perceber que você as está de facto a ouvir.

Como Lidar com Objeções dos Clientes?

Hoje gostava então de partilhar consigo uma fórmula que pode (e deve usar) sempre que ouvir uma objeção.

A chave está em concordar.

Isso mesmo, concordar com tudo o que o cliente disser...

Mesmo que esteja errado (o que é o mais comum).

Isto porque é impossível fechar qualquer negócio se ambas as partes estiverem em desacordo.

O que nós queremos é que os nossos clientes concordem connosco...

E a maneira mais rápida de o fazer, é sermos nós próprios a concordar com eles.

Eis a fórmula:

Sente, Sentiram, Descobrimos.

Exploremos cada um:

Gestão de Objeções Passo 1: SENTE

Sempre que um cliente nos expõe uma objeção, devemos antes de mais CONCORDAR com ele.

Diga mesmo "Percebo perfeitamente como se sente".

Estamos a criar uma ligação com o cliente, e a demonstrar que estamos verdadeiramente a ouvi-lo.

Na maior parte das vezes, isso é tudo o que as pessoas precisam: serem ouvidas e compreendidas.

Resista à tentação de explicar racionalmente, como por exemplo "o meu serviço não é caro, pois X, Y, Z".

Em vez disso, vamos perceber o cliente, e vamos virar a objeção do avesso.

Gestão de Objeções Passo 2: SENTIRAM

No entanto, não nos vamos limitar a dizer que percebemos como se estão a sentir.

Vamos também explicar que OUTRAS pessoas sentiram o mesmo...

E que nós fomos capazes de as ajudar também!

Não há nada mais acalmante do que ouvir que não somos os únicos a ter essa pergunta.

Eis um exemplo:

"Muitas pessoas com quem falei sentiram o mesmo"

Quando dizemos "muitas pessoas" estamos a dizer que já passámos por isto anteriormente.

E "sentiram o mesmo" mostra que essas pessoas deixaram de o sentir porque as ajudámos.

Gestão de Objeções Passo 3: DESCOBRIMOS

Depois de mostrar que percebe o seu cliente, e de lhe explicar que outras pessoas sentiram o mesmo....

É a altura ideal de virar a objeção do avesso:

"Mas o que descobrimos foi que..."

Imagine que tem uma agência de marketing, e um potencial cliente diz-lhe:

"Não tenho budget para mais campanhas."

Você poderia responder:

"Percebo perfeitamente como se sente. Muitas pessoas com quem falei sentiram o mesmo. Mas o que descobrimos foi que podemos redirecionar budgets de outras campanhas com pior performance".

O Simples Truque para Contornar Objeções de Vendas

Sente a suavidade do processo?

O segredo está em realmente ouvir os seus clientes, perceber claramente os seus objetivos, obstáculos...

E assegurá-los que realmente estão a fazer uma decisão segura, acertada, e com baixo risco.

Agora pergunto-lhe:

Qual é a objeção que recebe mais frequentemente?

Como é que tem respondido a essa objeção?

Responda nos comentários abaixo, teria todo o gosto em ajudar na sua argumentação.

Um abraço,

Tiago "objection, your honor" Faria