Fidelização de Clientes: A Importância do Customer Lifetime Value
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Fidelização de Clientes: A Importância do Customer Lifetime Value

Uma vez montado o funil de vendas para a sua empresa, e a sua lista de emails a crescer…

Chega a um ponto importante:

Perceber a importância do valor do tempo de vida de cliente (customer lifetime value) e como fazer o seu negócio crescer.

Repare, é muito mais difícil adquirir um cliente novo do que vender a um cliente actual…

Imagine o seguinte:

Uma pessoa está no Facebook a ver fotos e vídeos de amigos…

O esforço necessário para a fazer interromper essa atividade, para remover as objeções quanto à sua marca e produto, fazer com que conheça a sua empresa, e convencer a comprar…

É incomensuravelmente superior ao esforço necessário para fazer um cliente seu comprar mais produtos/serviços.

Para além disso, as pessoas que já compraram os seus produtos e que estão satisfeitas com os resultados, estarão disponíveis para comprar produtos mais caros que resolvam problemas mais complexos.

Por isso, é tão (ou mais) importante focar na fidelização dos seus clientes como na aquisição de novos clientes.

Mas a vasta maioria das startups não tem esta perspectiva…

O seu KPI mais importante terá que ser forçosamente o Customer Lifetime Value (CLV).

Pense mais além do que a venda imediata!

As empresas de sucesso pensam sempre a longo termo, e a métrica que usam para seguir esta mentalidade é o Customer Lifetime Value.

Neste artigo vou mostrar-lhe o que é o CLV, porque razão é tão importante para o sucesso do seu negócio a longo termo, e como pode subir esse número.

O que é o Customer Lifetime Value e Qual a Sua Importância?

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O Customer Lifetime Value é o montante médio de lucro que um cliente traz para o seu negócio durante o seu tempo de vida de cliente.

Trata-se de um conceito especialmente importante quando usa a publicidade online para gerar tráfego para o seu website.

Imagine que a sua empresa tem produtos que variam entre os €15 e os €200.

Depois de calcular o gasto médio dos seus clientes durante um ano, chega à conclusão que o Customer Lifetime Value é de €100.

Ou seja, cada novo cliente que angariar, sabe que no longo termo (neste caso um ano) esse mesmo cliente vai gastar em média €100.

Se o seu custo por conversão em publicidade paga for de €30 e a venda inicial for de €15, não terá que se preocupar!

Uma vez que sabe que no longo termo, esse gasto será compensado

Desde que não passe dos €100 de custo de conversão, saberá de antemão que estará a obter lucro no longo termo!

Você estará a investir no seu lucro futuro, em vez de se preocupar com o retorno no imediato…

Enquanto vai aumentando a sua lista de emails (o tal ativo mais importante da sua empresa).

Exemplo de Customer Lifetime Value

No artigo sobre criação de proposta de valor para a sua empresa, mostrei-lhe um exemplo de uma "escada de valor".

Cada negócio é diferente, mas seguir o conceito e substituir os passos de acordo com o que faz mais sentido para o seu nicho de mercado é o que importa.

Vejamos então o exemplo de uma clínica dentária:

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No eixo do lado esquerdo tem o “valor” que os serviços oferecem aos seus clientes, e em baixo tem o “preço” que os serviços custam.

As escadas que vê representam as vendas ao longo do tempo.

Se esta clínica focar-se apenas na aquisição de novos clientes, venderá no máximo branqueamentos (o serviço mais barato).

Mas se se focar no longo termo, em conhecer a fundo os seus clientes (os seus desejos, problemas, medos, objetivos), em saber como pode criar mais valor

Ou seja, no Customer Lifetime Value, venderá os produtos mais caros e focar-se-á na fidelização dos seus clientes.

Quanto mais alto subir as escadas, mais caros serão os serviços vendidos e mais valor acrescentará aos clientes.

O que importa aqui retirar é que se apenas se focar na venda inicial com um produto ou serviço apenas, o potencial do seu negócio fica muito limitado…

E limitará o seu budget para publicidade online, uma vez que é muito difícil ser rentável no imediato.

O seu objetivo imediato quando usa a publicidade paga é obter o ponto de equilíbrio (break-even).

Onde realmente se faz dinheiro é no cimo das “escadas”.

Sabendo que cada cliente lhe trará €100 em vez de €15 dá-lhe uma perspectiva completamente diferente do seu investimento em publicidade online...

​Aumente as Suas Vendas Sem Precisar de Novos Clientes

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O exemplo acima é específico de uma clínica dentária, mas o modelo é usado pelas empresas mais bem sucedidas no mundo.

Conhecer o poder do Customer Lifetime Value fará a diferença no seu negócio.

Comece por fazer as seguintes perguntas:

O que é que os seus clientes querem? Onde querem chegar na sua vida? (veja como fazer uma segmentação de mercado detalhada aqui).

Você pode já estar a resolver o seu problema inicial, mas novos e maiores obstáculos aparecerão na vida dos seus clientes…

E você terá que se posicionar como a única solução viável para atingirem os seus objetivos e desejos.

Se apenas se focar na venda imediata, nunca conseguirá fazer o seu negócio crescer.

“Suba as escadas”.

Use o fundo do seu funil para acrescentar ainda mais valor aos seus clientes e cobrar mais pelos seus produtos/serviços.

Use os autoresponders para manter uma relação duradoura, e envie emails regularmente.

Foque-se em criar valor constantemente e o seu negócio transformar-se-á.

Se tiver alguma pergunta sobre como criar a sua “escada de valor” ou a calcular o lifetime value dos seus clientes, deixe um comentário abaixo.

About the Author Tiago

O Tiago ajuda empreendedores a criar negócios bem sucedidos, sustentáveis e gratificantes para si, para as suas famílias e para as suas comunidades. Depois de 8 anos a trabalhar na Google em Dublin, este blog é o resultado de anos de experimentação e aprendizagem nas áreas de criação de conteúdo, SEO, copywriting, publicidade e conversões online.

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