Hoje vamos falar de um tópico que acho que é muito pouco utilizado pela vasta maioria dos negócios que operam no nosso país.
Quando feito da maneira correta e implementado da maneira correta, vai fazer com que seja mais difícil aos clientes teus clientes dizerem que não do que comprarem.
Vou partilhar aqui uma história contigo e falar um pouco sobre o que é que é isto da reversão de risco e porque é que é tão importante.
Se preferires ver este artigo em formato vídeo, ou ouvir em formato áudio, escolhe uma das opções abaixo:
Esta história vai ajudar a ilustrar o ponto a que eu quero chegar: a história da menina e do pónei.
Ouvi esta história através do Jay Abraham, o criador da filosofia que sigo à risca "Estratégia de Preeminência":
O pai de uma menina queria oferecer um pónei à sua filha no seu aniversário e, na vila onde eles moravam, existiam dois póneis disponíveis.
Ambos tinham características semelhantes, e nada que os diferenciasse.
O primeiro senhor vendia um pónei por 500 euros, pegar ou largar: “está aqui, se quiser o pónei, leve, 500 euros. Se não quiser, pode seguir para outra.”
O outro senhor vendia um pónei por 750 euros, mas havia aqui uma diferença: este segundo homem dizia:
“Você pode levar o pónei para a sua filha experimentar durante 30 dias e eu, ainda por cima, vou transportar o pónei até à sua propriedade para não ter problemas. Levo ainda fardos de palha para alimentar o pónei durante esses 30 dias em que a sua filha vai experimentar o pónei e, mais ainda, uma vez por semana, o meu assistente vai ter à sua propriedade para ajudar a menina a cuidar do pónei, a montar o pónei e a divertir-se de maneira correta com o pónei.”
No final, este senhor ainda dizia: “No final dos 30 dias vou voltar à sua propriedade e das duas, uma: ou limpo tudo para deixar como estava e trago o pónei de volta, se vocês não o quiserem... ou se vocês adorarem o póneu cobro então os 750 euros.”
Qual é que achas que seria o pónei que o pai da menina iria escolher?
Obviamente que era a última opção.
Uma opção mais cara, 750 euros, mas como o senhor fez tudo para reduzir o risco ao máximo e aumentar a confiança que as pessoas tinham no seu serviço...
E, além do mais, ofereceu bónus, serviços adicionais, que mais ninguém o fazia na vila, tornou-se a única solução viável aos olhos dos potenciais clientes.
A Garantia de Satisfação Total é Uma Das Tuas Maiores Vantagens Competitivas
Isto é, de facto, uma das maiores vantagens competitivas que podem existir:
Pôr o risco todo do nosso lado, do lado dos vendedores, e retirar o risco todo a quem está a tentar tomar uma decisão de compra.
Normalmente, a maior parte dos negócios faz o oposto: põe o risco todo do lado do comprador porque ele vai comprar um produto que não sabe se funciona, não sabe se vai funcionar no seu caso ou não e, portanto, se correr mal, vai perder o dinheiro que tanto lhe custou a ganhar durante o mês.
É um risco que correu e, como tal, foi uma compra assim meio ansiosa e insegura.
Portanto, isto é uma grande vantagem competitiva que, se for usada da maneira correta, vai fazer com que seja mais difícil à pessoa que está do outro lado dizer que não do que avançar e dizer “ok, vamos avançar, se eu não tenho risco algum do meu lado, se eu puder ver o meu dinheiro devolvido ou se eu puder nem sequer pagar, experimentar durante 30 dias e só depois é que posso pagar ou não, não tenho risco nenhum, portanto, não há problema nenhum em eu avançar.”
Como tal, vai depois experienciar o produto ou serviço, vai experienciar o contacto com esta empresa e, depois, vai ser muito mais fácil dizer que sim no final dos 30 dias (ou qualquer que seja o período).
Isto é muito importante porque, quando eliminamos este risco inicial, eliminamos o principal obstáculo à compra.
Lá está, é o risco que as pessoas sentem em tomar uma decisão de compra e que, normalmente, está sempre do seu lado.
Mas se nós formos a única negócio a assumir totalmente todo o risco e retirar todo o risco do outro lado, as pessoas vão começar a tomar muito mais decisões favoráveis para nós.
Diferentes Tipos de Garantias de Satisfação
Podemos assumir o risco de diversas maneiras, e oferecer diferentes tipos de garantias.
Pode ser devolver o dinheiro, no caso da pessoa não tiver gostado do serviço...
Ou então, fazer como o senhor do pónei fez: dar o pónei durante 30 dias para a menina experimentar a qualidade do serviço, ensiná-la a utilizar o produto - o pónei, neste caso – e no final desses 30 dias, a pessoa terá, então, a opção de comprar ou não, sem problema algum.
Outro tipo de garantia que também se pode dar é refazer o trabalho. Se achares que é demasiado oferecer o dinheiro de volta, também se pode refazer o trabalho diversas vezes, até o cliente ficar satisfeito.
Será que Vou Perder Dinheiro Se Oferecer uma Garantia de Satisfação?
Existem então aqui diferentes alternativas e eu sei que uma questão que existe muito em mente é:
Será que vou perder muito dinheiro se começar a oferecer este tipo de garantias?
A melhor resposta para isso é: não há nada como experimentar.
Porque não experimentar com 10 clientes, oferecendo uma garantia extraordinária como estas de “tem 90 dias para usar, se não gostar, eu devolvo o dinheiro, sem problema algum, sem perguntas algumas” e experimentar com outros 10 clientes sem garantia e ver qual é que é a diferença?
Será que eu tive mais conversão deste lado do que deste?
Será que as devoluções deste lado não compensam estar a fazer esse esforço para angariar novos cientes?
Mas acredita que com este tipo de garantias a quantidade de pessoas que trará e atrairá, será muito superior àquela percentagem pequena de pessoas que irão pedir o dinheiro de volta ou pedir que refaças o trabalho.
Portanto, é uma questão mesmo de experimentar, não há nada como testar.
Ninguém nasce ensinado, ninguém sabe tudo, isto não é uma ciência exata, nós temos que, dependendo da nossa audiência, perceber “ok, esta audiência reage bem a isto ou reage mal a isto”.
Temos de testar para perceber como é que funciona e ir ajustando, no fundo, a nossa oferta para sabermos o que é que nos dá o melhor retorno e fornece o melhor serviço a quem está do outro lado.
Como Criar uma Garantia de Satisfação que Aumenta as Vendas
Outra dica importante é tornar bastante claro e detalhado o total compromisso que nós temos com a satisfação do cliente.
Existem algumas empresas que dizem “garantia total de 30 dias”, mas põem assim muito escondidinho em letras pequenas.
Não querem dar muita atenção a esse aspeto por causa de pensamentos limitantes como “ah, a ver se as pessoas não pedem o dinheiro de volta”.
Mas o que eu te proponho a experimentar é pores essa garantia no topo da tua mensagem de marketing.
Ou seja, fazer da tua garantia o principal diferencial que tu tens versus toda a tua concorrência porque mais ninguém o vai fazer.
A maior parte das empresas tem até um pouco de receio até disso. Pensam que vai ser uma dor de cabeça, e não querem que as pessoas peçam o dinheiro de volta.
No entanto, se invertermos essa mentalidade de escassez para uma mentalidade de abundância (ou seja, reduzir o risco ao máximo da audiência que estamos a servir pois, no fundo, estamos neste mundo para servir este grupo de pessoas da melhor maneira possível)...
E formos os únicos que retiramos o risco todo da pessoa que está do outro lado, nós vamos quase automaticamente posicionar-nos como a única solução viável para essa pessoa.
E, como tal, estamos basicamente a tornar a concorrência irrelevante, porque mais ninguém toma este cuidado.
Espero que tenhas gostado e achado este artigo relevante e, experimenta incluir uma garantia de satisfação total no topo da tua mensagem de marketing.
Garanto que vais começar a ver resultados muito mais rapidamente porque, removendo este obstáculo principal que é o risco que as pessoas sentem a tomar uma decisão de compra, a compra acaba por se desbloquear muito mais facilmente.
Um abraço,
Tiago "reversão de risco" Faria